Система собирает статистику и фиксирует все действия пользователей, то есть отслеживает эффективность и качество работы.
Благодаря данному разделу мы можем посмотреть эффективность работы по определенным фильтрам в интересующий нас период. При этом мы можем как по группе сотрудников отследить динамику (какого-либо подразделения или департамента), так и по конкретному сотруднику.
Дополнительно мы можем сузить поиск по более локальным фильтрам. Таким, как:
1. Депаратмент
2. Подразделение
3. Источник
Для сбора статистики по общей продуктивности сотрудников есть сумма действий с переводом на этапы.
Система учитывает все этапы, с которых определенный сотрудник осуществляет перевод задачи:
— Создано – самостоятельно созданные задачи, которые были направлены на этап «Новые»;
— Входящие – те задачи, которые поступили в систему автоматически и были перенаправлены на шаг «Новые»;
— Новые – все созданные задачи и перенесенные с этапа «Входящие», которые впоследствии переходят «В работу»;
— В работе – все перенесенные новые задачи и те, что были перенесены автоматически (например, автоправилом по сроку исполнения с этапа «Отложенные») или вручную с других этапов для проработки вопроса исполнителями;
— Контроль – все задачи с этапа «В работе», которые поступают для проверки и дальнейшего движения по шагам;
— Согласование – итоговый контроль задачи, с которого принимается окончательное решение по движению задачи;
— Модерация – этап, на который задача может попасть с любого шага, начиная с «Новые» и заканчивая шагом «Завершенные»;
— Запрос/Отложенные/Оценка качества – этапы, на которые направляется задача по результатам «Согласования»;
— Завершенные – все задачи, которые автоматически перенеслись по прошествии определенного времени нахождения на предшествующем этапе «Оценка качества».
Важно понимать, что задача засчитывается в продуктивность сотрудника только в случае, если он направил ее с любого из указанного выше этапа. Т.е. недостаточно только что-то поменять в карточке задачи, важно ее продвинуть дальше для оперативного реагирования на соответствующем этапе другого ответственного подразделения.
Также есть возможность выполнить сортировку по любому из столбцов (от большего к меньшему количеству на определенном этапе). Например, по общему количеству («Всего»):
Таким образом мы можем выделить топ или антитоп сотрудников по эффективности работы в системе «Дискурс», охватывая действия каждого этапа.
При этом для проверки работоспособности сотрудника мы можем открыть историю его действий за указанный период.
При необходимости провалиться в каждый инцидент, для оценки корректности действий сотрудника.
Дополнительно для удобства перехода к конкретной уже завершенной задаче, которая каким-либо образом перемещалась в указанный период, под фильтрами в левой части раздела есть «активные» номера задач – нажав на любой из них, откроется в отдельном окне карточка выбранной задачи.
Но для чего же важно вести статистику по эффективности сотрудников? В первую очередь, такой инструмент позволяет анализировать и оценивать потенциал сотрудников. Например, высчитывать среднее кол-во задач, которое сотрудник способен обработать в течение часа/дня/недели/месяца/года, с учетом этапов, на которых он задействован и времени, в течение которого он работает в системе.
Дополнительно у нас появляется возможность отслеживать динамику работы сотрудников на конкретных этапах. Допустим, в какой период и на каком этапе происходит наибольшая/наименьшая активность.
Данный инструмент, безусловно, облегчает работу с управлением команды, позволяет выявлять определенные закономерности в работе сотрудников, выявлять слабые и сильные их стороны и, можно сказать, служит дополнительной мотивацией.
Александра М.