Одним из главных и последних действий, которые необходимо осуществить сотруднику перед тем, как задача перейдет на этап «Завершенные», это оценка качества отработанного обращения.
Когда мы понимаем, что работа с задачей проделана и не подразумеваются дальнейшие действия по ее отработке, значит, самое время выставить оценку.
При выборе шага «Оценка качества» у нас появляется окно с формой оценки в следующем формате:
Обязательным критерием оценки является решение обращения с точки зрения адресата:
— Была ли решена задача или нет?
— Или может быть задача была консультационного характера и не требовала определенного решения?
— А если задача была не в компетенции, например, округа?
— Или же задача была закрыта по иным причинам, не связанным с ее решением силами наших подразделений?
Если при оценке мы выбираем критерий «Снято во внешней системе» или «Закрыто ввиду дубликата, отсутствия запроса, удаления, и т.д», то автоматически скрываются остальные критерии («Параметры ответа»), потому что логика выбора одного из данных критериев не подразумевает дальнейших действий по оценке:
В иных трех случаях – «Решен», «Не решен», «Даны разъяснения» – мы должны указать необходимые чекбоксы «Да/Нет» в дополнительных параметрах, если они актуальны для конкретной задачи:
После заполнения параметров формируется итоговая оценка с учетом не только проставленных чекбоксов, но и дополнительных критериев, на которые в ручном режиме мы не можем повлиять при оценке:
— Просрочка в работе
— Доработка
Просроченное исполнение на шаге «В работе» зависит от срока выполнения задачи и рассчитывается в автоматическом режиме.
Доработки же также считаются автоматически, но на них напрямую влияют действия сотрудников, задействованных в отработке задачи: количество возвратов модераторами задачи в работу исполнителю с этапов «Контроль/Согласование».
Как только мы объективно оценили выполнение задачи по указанным критериям, то можем смело нажимать кнопку «Отправить», после чего задача переместится на соответствующий шаг «Оценка качества», на котором будет находиться три дня, затем автоматически перейдет на шаг «Завершенные». Таким образом, жизненный цикл задачи можно считать завершенным.
Подводя итог, отмечу, что формат оценки очень удобен, а критерии максимально прозрачны и могут быть доработаны при необходимости.
Александра М.