Главная составляющая системы – это, безусловно, сотрудники, которые задействованы в ней и без которых система не смогла бы самостоятельно функционировать. Поэтому сегодняшний разговор будет именно о структуре сотрудников в нашей системе.
Сложно себе представить, что со всеми задачами по абсолютно разным тематикам обращений может работать только один человек. Без «сердца», которым как раз и являются сотрудники, не было бы таких результатов, как, например, в 2024 году:
Учитывая объемы, которые ежедневно обрабатываются сотрудниками, система была максимально оптимизирована с учетом нагрузок. Когда появлялась необходимость, штат сотрудников, задействованных в системе, увеличивался и он продолжает расти до сих пор.
Для удобства ориентации в исполнителях все сотрудники были упорядочены в структуре согласно своим компетенциям и принадлежности (организация / департамент / подразделение).
В зависимости от присвоенной роли в системе, сотруднику доступен функционал согласно его компетенции. Например, если сотрудник является исполнителем по определенной тематике обращений и отвечает только за предоставление решения задачи, ему не будут доступны определенные этапы («Контроль»/«Согласование»/«Запрос»), т.к. данный функционал уже не входит в зону его ответственности. Это позволяет конкретному сотруднику сфокусироваться на своих обязанностях, не отвлекаясь на сторонний функционал. Что, безусловно, влияет на его эффективность.
Ранее в данном блоге уже затрагивалась тема сотрудников, в ней мы и говорили о их эффективности. Хочется сделать отсылку на нее, отметив, что без базы исполнителей/сотрудников мы бы не смогли отслеживать динамику работы по конкретному сотруднику в случае необходимости. Соответственно, мы бы не смогли осуществить детализированный анализ и оценить продуктивность того или иного исполнителя.
Упорядочение внутри «настроек» системы отражено и визуально для любого сотрудника. При наведении на исполнителя на любом шаге, в фильтре или же в карточке задачи, появляется всплывающее окно с информацией о полном ФИО сотрудника, его роли, принадлежности к департаменту и конкретному подразделению:
Таким образом любой сотрудник может увидеть, к какому подразделению относится его коллега, даже если он с ним лично не знаком.
Еще одним правильным решением было вынести в отдельный раздел структуру сотрудников, сохраняя логику деления их на департаменты и подразделения внутри них. При этом информация по сотрудникам в данном разделе конкретизирована по контактным номерам и всем ролям, присвоенным конкретному сотруднику:
Это тоже облегчает нам поиск, если требуется связаться с определенным исполнителем, который не находится в системе в нужный момент.
Как еще один плюс для сотрудника – прозрачность и доступность информации по коллегам помогает быстро сориентироваться, к кому можно обратиться по вопросу.
Структура сотрудников – это важная деталь в работе, которая предполагает большие ресурсы и которая нацелена на эффективность.
Александра М.